[공정위] 국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호의무 이행 점검 실태조사 결과 발표(2024.11.29)
공정거래위원회(이하 ‘공정위’)는 ｢국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호의무 이행 점검 실태조사｣ 결과를 발표하였다. 이번 실태조사는 ’23년 기준 온라인쇼핑 거래액이 역대 최고치를 기록하고 해외 직구 규모 증가로 해외 온라인 플랫폼 이용이 급증하면서 소비자 불만 및 분쟁 건수도 함께 증가함에 따라 공정위가 지난 3월 발표한 해외 온라인 플랫폼 관련 소비자보호 대책의 일환으로 추진되었다.
실태조사는 한국소비자원이 국내외 플랫폼 사업자에 대해 서면조사를 진행하면서 실제 인터넷 쇼핑몰을 모니터링하는 형태로 실시되었으며, 사이버몰 운영자, 통신판매업자, 통신판매중개업자로서의 신고 및 정보 제공 의무 이행 여부와 분쟁해결 및 소비자보호를 위한 제도 및 시스템 구축 여부 등을 살펴보았다. 이에 특히 ▲사업자의 정보제공 관련, ▲소비자 분쟁해결 관련, ▲소비자보호를 위한 노력 관련 등 크게 3가지 부분에 대한 실태를 중점적으로 확인하였다.
국내외 온라인 플랫폼 조사대상은 국내외 온라인 쇼핑몰 중 월간활성이용자수(MAU)* 상위 사업자로 국내 쇼핑몰 8개(네이버쇼핑, 롯데온, 십일번가, 지마켓, 옥션, 인터파크, 카카오톡쇼핑하기, 쿠팡), 국외 쇼핑몰 2개(알리익스프레스, 테무) 등 총 10개 사업자이다.
* MAU(Monthly Active Users): 지난 30일 동안 서비스와 유의미한 상호작용을 한 사용자의 수
** 티몬‧위메프는 현재 회생절차 진행중인 상황을 고려하여 조사 대상에서 제외함
또한, 2021년 이후 전자상거래 관련 소비자 피해사례를 분석하고, 국내 및 국외 온라인 쇼핑몰을 각각 1개 이상 이용해 본 소비자 2,000명을 대상으로 온라인 쇼핑몰 이용행태 및 소비자 인식도 조사하였다.
<조사 결과>
1. 플랫폼 사업자의 운영실태
조사 결과, 대부분의 플랫폼들이 소비자 보호를 위한 기본적인 체계를 구축하고 있었으나 일부 항목에서 미흡한 부분이 드러났다.
(1) 사업자의 정보제공 관련
먼저, 사업자의 정보제공과 관련하여, 대부분의 플랫폼들이 사이버몰 운영자 및 통신판매중개업자로서 고지하여야 할 내용을 충실히 제공하고 있었으나 국외 쇼핑몰 및 국내 쇼핑몰 중 지마켓, 옥션 등 일부 플랫폼에서 사이버몰 초기 화면에 호스팅서비스 제공자 상호 미표시, 통신판매업 미신고, 계약 및 청약의 방법 제공시 플랫폼은 통신판매 당사자가 아니라는 사실 미고지 등이 확인되었다. 또한, 모든 플랫폼들이 입점사업자가 필수 상품정보를 누락한 경우 상품등록이 불가능하도록 하는 제한 조치를 운영하고 있었으며 모니터링을 통해 상품정보제공이 미홉한 부분에 대해 개선하도록 하는 절차를 운영하고 있었다. 다만, 국외 플랫폼의 경우 상품정보가 번역체 어투 등을 통해 제공되어 상품정보의 가독성이 제고될 필요성이 있으며, 통신판매업 신고도 제대로 이루어지지 않은 것으로 확인되었다. 테무의 경우 주소, 전화번호, 사업자등록 번호를 국외 정보로만 표기하고 있는바, 소비자가 실제로 연락할 수 있는 국내 정보도 함께 표기하는 것이 바람직할 것으로 보인다.
모바일앱 초기화면에서 상품목록이 하단 화면으로 끊임없이 노출되어 표시사항이 확인되지 않는 국내외 4개 플랫폼에 대해서도 빠르게 시정하도록 하였다.
(2) 분쟁해결 관련
소비자 분쟁해결과 관련하여서는 모든 플랫폼들이 분쟁해결을 위한 국내 인력 및 조직을 운영하고 있어, 해외 고객센터만 운영하던 이전보다는 개선되었다. 그러나 알리익스프레스의 경우 일부 민원은 여전히 외국어를 사용하는 상담원이 번역기를 이용하여 답변하고, 민원처리 방법 수가 상대적으로 적다. 테무와 인터파크의 경우 분쟁해결기간을 안내하지 않거나 준수하지 않는 것으로 나타났다. 특히 소비자 온라인 이용 및 인식 조사를 통해 확인한 해외 플랫폼의 소비자문제 해결 기간, 소비자문제 해결 만족도, 고객센터 만족도, 해당 쇼핑몰에 대한 피해구제 기대 등이 국내 플랫폼에 비해 모두 미흡하여 의사소통 원활성, 해결의 신속성 등 국외 쇼핑몰의 소비자 피해 예방 및 해결을 위한 지속적인 개선 노력이 필요한 것으로 보인다.
(3) 소비자보호를 위한 노력 관련
플랫폼들의 ▽사기, ▽반복 오배송, ▽위해물품 유통, ▽허위광고 등 방지를 위한 기본적인 절차‧시스템 구축 여부를 확인하였다. 문제 행위별 모니터링 및 대응매뉴얼 운영 여부, 실제 제재조치 여부 등을 살펴보았으며, 대부분의 플랫폼들이 모니터링 및 문제 사실 발생시 자체 제재를 실시하고 소비자에게 피해를 발생시켜 퇴점된 판매자는 다시 재입점시키지 않는다는 원칙을 확인하였다. 다만, 알리익스프레스, 테무 및 인터파크 등에서 반복 오배송과 위해물품 재유통 차단 관련 매뉴얼, 위해물품 관련 정보 제공, 허위광고에 대한 사업자 교육 등에서 미흡한 부분이 확인되어 개선을 요청할 예정이다.
2. 소비자 피해사례 분석
2021년부터 2024년 1분기까지 1372 소비자상담센터에 접수된 전자상거래 관련 소비자 상담은 총 576,325건이며, ‘국내 온라인거래’가 모바일거래, 소셜커머스, 국제 온라인거래와 비교하여 77.5%로 가장 많으나 ‘국제 온라인 거래’ 관련 소비자상담 비중이 2021년 대비 2023년 45% 증가하는 등 빠르게 증가하는 추세임을 알 수 있다. 같은 기간 한국소비자원에 접수된 조사대상 10개 사업자에 대한 피해구제 사건은 총 15,214건으로 내용면으로는 ‘품질’ 관련 피해(32.5%), 품목별로는 ‘컴퓨터기기’ 관련 피해(23.5%)가 가장 많았으며, 합의율은 60.2%로 역시 매년 증가하는 추세이다. 또한, 같은 기간 조사대상 사업자를 대상으로 진행된 분쟁조정 사건은 총 1,454건이며 평균 조정 성립률은 72.1%에 달한다.
3. 소비자의 온라인 쇼핑몰 이용 및 인식
최근 1년간(’23.6~’24.5) 국내 온라인 쇼핑몰 및 국외 온라인 쇼핑몰을 각각 최소 1개 이상 이용해 본 소비자 2,000명을 대상으로 조사한 결과, 응답자들은 1개월 평균 국내 쇼핑몰을 5.99회, 국외 쇼핑몰을 2.1회 이용하며 이용금액은 각각 평균 109,640원, 49,737원이었다. 응답자 중 소비자 문제를 경험한 비율은 국내 쇼핑몰(29.4%)과 국외 쇼핑몰(28.8%)이 비슷하고 둘 다 ‘품질불량’ 관련 문제가 가장 많았으나, 국내 쇼핑몰은 ‘오배송 및 배송지연’이, 국외 쇼핑몰은 ‘허위 과장 등 부적절한 표시‧ 광고’ 문제가 각각 뒤를 이어 많은 것으로 나타났다.
소비자 문제가 발생한 경우 응답자들은 문제 해결을 위해 쇼핑몰이나 입점업체에게 피해구제를 요청하는 경우가 다수였으나, 국외 쇼핑몰에서 발생한 소비자 문제에 대해서는 문제 제기를 포기하는 비율(29.2%)이 국내 쇼핑몰에 대해 문제 제기를 포기하는 비율(13.4%)보다 월등히 높은 특징이 나타났다. 이는 소비자들의 경험을 통해 구축된 상품신뢰성, 피해구제 가능성 등에 대한 기대 정도가 국내 쇼핑몰보다 국외 쇼핑몰에 대해 낮은 사실이 반영되어 나타난 결과로 생각된다. 소비자들은 상품의 안전성, 품질의 우수성, 쇼핑몰의 피해 구제 가능성, 리뷰 신뢰성 등 모든 항목에서 국내 쇼핑몰에 더 큰 기대를 드러냈다. 실제로 소비자들이 경험한 소비자문제 답변 통보 시간 또한 국내 쇼핑몰이 평균 1.8일로 국외 쇼핑몰보다 0.8일 가량 빨랐으며, 환불이 이루어진 경우에도 문제 해결 시간이 평균 4.8일로 국외 쇼핑몰보다 1일 가량 빨랐던 것으로 나타났다.
소비자문제 해결 과정에 대한 소비자들의 전반적인 만족도는 5점 만점 기준으로 국내 쇼핑몰은 평균 3.21점, 국외 쇼핑몰은 평균 2.83점이었다. 또한, 고객센터에 대한 만족도와 관련하여 채널 다양성, 응대 신속성, 의사소통 원활성, 처리 신속성 등 모든 부분에서 국내 쇼핑몰에 더 높은 점수를 주었으며 특히 의사소통의 원활성 및 친절도를 묻는 항목에서 국내 쇼핑몰은 3.47점, 국외 쇼핑몰은 2.98점을 기록하여 가장 큰 차이를 보였다. 이와 같은 결과를 통해 국외 쇼핑몰이 소비자보호를 위한 정보제공, 분쟁해결 체계 구축, 문제 상황에 대한 모니터링 및 자체 제재 등 일부 시스템에 개선된 부분이 있음에도 여전히 소비자들의 피해구제에 부족한 측면이 있음을 확인할 수 있다.
<항후 계획>
본 실태조사는 시장의 현 상태를 파악하여 소비자보호에 대한 플랫폼들의 관심도를 제고하고 미흡한 부분은 신속히 개선하도록 할 목적으로 이루어졌다. 사이버몰 초기 화면 사업자 정보 페이지 미연결 등 일부 행위는 신속히 시정되었으며, 위해물품 관련 정보 미제공 등 이번 실태조사를 통해 소비자 보호에 미흡한 것으로 확인된 부분에 대해서는 플랫폼별로 개선을 권고할 계획으로 대부분의 항목이 신속히 시정될 것으로 기대된다. 또한, 공정위는 해외 플랫폼의 소비자 불만 및 분쟁 처리를 강화하기 위하여 국내대리인 지정 의무화 방안을 담은 ｢전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률｣ 개정안을 지난 8월 국회에 제출하였으며, 입법이 조속히 진행될 수 있도록 논의에 적극 참여하고 있다.
이와 함께 최근 거대해진 온라인 사업자 규모 및 플랫폼 위주의 거래구조 등 현실을 반영하여 위반행위에 대한 제재수준을 조정하는 추가적인 법 개정을 검토한다. 아울러 공정위는 국내외 플랫폼의 소비자 보호의무를 점검한 이번 실태조사에 이어 연말에는 ｢이커머스 분야 시장 실태조사｣를 통해 이커머스 시장의 구조 및 경쟁현황 등을 심층 분석할 예정이다.
또한, 해외 플랫폼사들의 이용약관을 심사하여 플랫폼 사업자의 법률상 책임을 배제하는 조항, 부당한 개인정보 수집활용 조항, 소비자에게 불리한 재판관할 조항 등 총 13개 유형, 47개 불공정 약관조항을 시정하였으며, 이미 조사가 완료된 해외 플랫폼사들의 전상법 관련 사건 처리도 신속히 진행할 것이다. 이처럼 공정위는 빠르게 변화하는 온라인 플랫폼 시장을 지속적으로 살피고 실태조사 등을 통해 소비자 보호에 대한 인식을 제고하는 한편, 시장의 공정화를 위한 적절한 제도개선을 계속 모색해 나갈 예정이다.
*source : 대한민국 정책브리핑 보도자료